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浅析“互联网+”时代的报警运营上门服务

导读: 随着报警运营服务业务的纵深发展,以处警服务为代表的报警运营“上门服务”模式正在面临着市场的巨大考验。

  一、处警服务:有着不可或缺的客户基础

  处警服务是指发生警情后,报警运营服务商派专业的处警队伍,在最短时间内赶赴现场处理警情,保护客户生命财产安全的一种联网报警运营服务。处警服务是在区域联网报警服务的基础上发展起来的,也是当前联网报警服务行业中的主流服务模式。在传统的大型行业客户中,处警服务有着广泛的客户基础。

  对于报警运营服务商而言,处警在提供特色服务的同时也带来了较大的运营成本。报警运营服务商需要建立专业的处警队伍并使之处于24小时待命状态,以便应付突发情况,同时还需要有合适的调度指挥系统,确保服务中心、处警队伍和客户的协同工作,因此每一次处警都意味着运营成本的增加。

  而在传统联网报警运营服务中,客户防区中会安装各式探测设备,大部分是以防止非法入侵为主的红外探测设备。红外探测是一种无差别的红外感应技术,目前虽然设备供应商针对一些小动物、幕帘等场景进行了优化,但是误报率依然很高。再加上“宁可误报、不可漏报”联网报警传统思想的指导,报警运营服务商大多会调高设备的探测灵敏度,因此前端误报率就会增加。误报率高,处警率就高,随之成本就高。因此对前端报警误报的甄别是降低处警率的根本。

  在诸多甄别误报的手段中,远程视频监控是一项行之有效的辅助工具。远程视频技术引入到联网报警服务领域,犹如在黑夜里点亮一盏明灯,接警中心人员可以看到客户防区的实时景象,可以查看前面一段时间的录像,对于服务中心判断误报、降低处警率、降低运营成本起到非常大的促进作用。

  那么借助于视频监控技术,是否可以完全取代专业处警队的上门处警服务呢?这方面,笔者持否定态度,远程视频监控技术固然能够对报警运营服务起到巨大的促进作用,但也有其局限性:1.最极端的情况就是即便是从视频中看到了有歹徒非法入侵到客户防区中,如果没有处警人员,就无法直接有效的制止犯罪行为;2.远程视频不一定能够监控到客户防区的所有地方,监控不到的死角可能会被歹徒利用;3.处于隐私或者安全性的考虑,有些场景下并不太适合安装视频监控设备;4.视频传输对于网络环境的要求较高,网络较差时,可能会出现卡顿、延时、甚至无法连通的情况。

  因此,纯粹的报警+视频而不需要线下处警的模式,或许有一定市场生存环境,却无法完全改变现有的报警业务模型。实际上,一些新兴的互联网公司已经将触角伸入到安防报警领域,借助其对互联网运营的优势以及视频联网等技术的应用,打造纯粹的线上运营服务模式,即服务商提供电商及在线服务平台,客户自行购买及安装设备,发生报警后,由在线服务平台自动通知给客户,剩余的事情由客户自行解决。这种模式,确实满足了一部分客户的实际需求,具有一定的市场适应能力,可以作为报警运营服务行业的有效补充手段,但适用范围有限,无法推而广之适用于所有用户。如一些高档用户,银行、电站、学校、企业等大型的行业客户,对于安全级别的要求非常高,依然需要有专业的线下处警队伍。如果取消处警服务,势必将不能满足这部分用户的需求,造成客户服务体验下降,进而导致客户流失。而这些客户,对于大多数老牌的报警运营服务商来说,才是真正的利润之源。

  二、上门服务:正在面临市场考验

  处警服务属于联网报警运营服务业中“上门服务”中的一种,其他还有诸如方案设计、现场工程施工、维修服务、巡检巡查等,都需要有运营服务公司的专业人员到客户现场提供服务,这种业务模型的形成是与报警运营服务业的发展历程相关联的。最初报警运营服务模式是在“区域联网报警”的基础上发展而来,报警运营服务公司在一个指定的区域中发展业务,经过半个多世纪的发展,形成了一套成熟的业务体系,包含几个重要的环节:1.客户防区设计部署施工,这是基础保障,使报警服务中心能够随时感知客户的异常状态;2.联网报警中心24小时值守服务,监控客户防区状态;3.处警服务,派处警人员到现场处理突发情况;4.维保巡更服务,保证安装客户处的设备处于正常工作状态。不同的报警运营服务商可能会有所差别,但基本都包含这四个服务环节,形成了一个完整的生态链。

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